Azərbaycanda fəaliyyət göstərən hər bir bank müştərilərdən daxil olan şikayətlərə baxılması, onların hüquqlarının müdafiəsi və şikayət prosesinin idarə olunması üçün müstəqil şikayətlərə baxılması funksiyasını formalaşdıracaq.

Bununla bağlı Azərbaycan Mərkəzi Bankının (AMB) İdarə Heyəti "Banklarda korporativ idarəetmə Standartları"na müvafiq dəyişikliklər təsdiqləyib.

Əvvəllər banklardan yalnız bu qaydaların müəyyənləşdirilməsi tələb edilirdisə, yeni qərara görə artıq bu etik normaların praktikada tətbiqinə nəzarət məqsədilə konkret tədbirlərin görülməsi öhdəliyi yaradılıb.

Bundan əlavə, hər bir bank şikayətçi müştərilərlə münasibətlərin nizamlanması, onların hüquqlarının təminatı və şikayətlərin baxılması prosesinin idarə edilməsi üçün müstəqil şikayətlərə baxılması funksiyasını quracaq. Qəbul edilmiş qərara uyğun olaraq, banklarda etik davranış normalarının tətbiq sahəsi genişləndirilib və tənzimləmə çərçivəsi daha da kəskinləşdirilib.

Dəyişikliklərə görə, banklara reputasiya riskinə səbəb ola biləcək ictimai bəyanatlara və vəzifə səlahiyyətlərindən sui-istifadəyə yol verilməməsi, maraqlar toqquşmasının qarşısının alınması, maliyyə bazarlarında vicdanlılıq və açıqlıq prinsipinin rəhbər tutulması kimi yeni öhdəliklər müəyyən edilib. Eyni zamanda, müştərilərə ədalətli münasibət göstərilməsi, onların tələbatlarına müvafiq məhsulların təklif olunması, işçi heyətinin peşəkarlığı və bankın ictimai məsuliyyəti kimi istiqamətlər üzrə tələblər irəli sürülüb.

Şikayətlərə baxılması funksiyası bankın əməliyyat həcminə və müştəri bazasının sayına mütənasib şəkildə formalaşdırılan struktur bölmə və ya təyin edilən məsul şəxs vasitəsilə həyata keçiriləcək. Bu funksiya Müşahidə Şurasının təsdiq etdiyi şikayətlərə baxılması qaydalarına əsasən fəaliyyət göstərir. Şikayətlərə baxılması funksiyasının işinə nəzarət baş komplayens inzibatçısı (mövcud olmadığı halda baş risk inzibatçısı) tərəfindən aparılacaq.

İdarə Heyəti şikayətlərə baxılması funksiyasının səmərəli fəaliyyətini təmin etmək məqsədilə ona lazımi şərait yaradır, zəruri kadr potensialı və digər resurslarla (informasiya texnologiyaları sistemləri, tələb olunan məlumat mənbələrinə giriş və s.) təchiz edir, həmçinin şikayətlərə baxılması funksiyası ilə digər əlaqəli struktur bölmələr arasında operativ informasiya mübadiləsinin aparılmasını təşkil edir. Şikayətlərə baxılması funksiyasını icra edən struktur bölmənin əməkdaşları və ya məsul şəxs öz vəzifə və səlahiyyətlərini yerinə yetirmək üçün müvafiq sahədə kifayət qədər bilik və bacarığa sahib olmalı, bank tərəfindən onlar üçün müntəzəm qaydada təlim proqramları və seminarlar təşkil edilməlidir.

Maraqlar toqquşmasının qarşısını almaq üçün şikayətlərə baxılması funksiyasını yerinə yetirən struktur bölmənin işçiləri və ya məsul şəxs biznes əməliyyatlarından və bölmələrindən müstəqil olmalı, şikayətlərin araşdırılması üçün yetərli səlahiyyətlərə malik olmalıdır. Bank şikayətlərə baxılması funksiyasının fəaliyyətinin ən azı ildə bir dəfə daxili audit xidməti tərəfindən yoxlanılmasını, yoxlama nəticələrinə dair hesabatın Müşahidə Şurası və Audit Komitəsinə, surətinin isə İdarə Heyətinə çatdırılmasını təmin edir.

Şikayətlərə baxılması funksiyası ən azı aşağıdakı vəzifələri həyata keçirir:

- müştərilərdən qəbul edilən şikayətlərə baxır və qanunvericiliyin müddəalarına uyğun cavab verir;

- müştərilərin məlumatlandırılması məqsədilə şikayətlərə baxılma prosedurunu, o cümlədən müştərilərin hüquq və öhdəliklərini əks etdirən sənədlərin hazırlanmasını və əlçatan olmasını təmin edir;

- şikayətlərin mahiyyətindən asılı olaraq müştərilərlə şifahi müzakirələr aparır, görüşlər keçirir, məsləhətlər və izahlar təqdim edir;

- şikayətlərin araşdırılması üçün aidiyyəti struktur bölmələrlə operativ məlumat mübadiləsi həyata keçirir, sorğular göndərir, lazımi sənədləri tələb edir və onlardan yazılı, eləcə də şifahi formada məlumatlar alır;

- müştərilərlə birbaşa təmasda olan işçilərə şikayətlərin toplanması və şikayətlərə baxılması funksiyasına yönləndirilməsi, müştərilərlə ünsiyyət qaydaları və digər mövzularda təlimlərin keçirilməsini təşkil edir;

- müştərilərdən daxil olan şikayətlərin reyestrini aparır və reyestrdəki məlumatları daxilolma dövrünə və xarakterinə (cavablandırılmış, hazırda baxılmaqda olan və ya baxılmadan saxlanılmış şikayətlərin sayı, onların məhsul və xidmətlər, həmçinin şikayətin xüsusi məzmunu və s. üzrə təsnifatı) görə ümumiləşdirir;

- müştəri şikayətlərinin əsas səbəblərinə aid statistik məlumatların aparılmasını və icmallaşdırılmasını həyata keçirir;

- öz fəaliyyətinin nəticələrinə dair hesabatları ən azı hər rüb bir dəfə, ciddi pozuntular aşkar edildikdə isə növbədənkənar qaydada bankın Müşahidə Şurasına və İdarə Heyətinə təqdim edir;

- müştərilərin hüquqlarının, qanuni maraqlarının və müştərilərlə münasibətlərdə etik davranış normalarının pozulması hallarının aradan qaldırılması üçün İdarə Heyətinə, eləcə də Müşahidə Şurasına aidiyyəti təkliflər hazırlayır;

- müştərilərin şikayətləri ilə bağlı Mərkəzi Bankın müraciətlərinin araşdırılması və cavablandırılması prosesini təşkil edir;

- müştərilərin maliyyə savadlılığının yüksəldilməsi istiqamətində bankın həyata keçirdiyi tədbirlərdə fəal iştirak edir.